Dalla crisi del 2008 all’AI: vent’anni di e-commerce – con Simone Bittoto (Eurostep)

Simone Bittoto 7:37

Sì, sono stati tanti momenti in cui mi sono chiesto, ma chi me l'ha fatto fare? Forse il momento che mi ha spaventato di più, però, è stato un altro. Il 2008, parto da quello che hai citato tu, è stato sicuramente un momento di grande consapevolezza.

Entrato in questo settore dove sembrava che tutto quello che toccavi diventasse oro con grande facilità, improvvisamente poi è crollato il mondo e nessuno era preparato a questo. All'epoca l'azienda era molto piccola, ci siamo trovati improvvisamente con clienti che avevano difficoltà a pagare, un crollo del fatturato in tre mesi.

All'epoca non eravamo così strutturati per fare i budget, il forecasting, eccetera, era un gruppo di ragazzi di poco più di vent'anni che faceva cose. Quindi quello è stato forte perché appunto non eravamo assolutamente pronti a gestire quel livello di difficoltà in così poco tempo. Però sai, la forza, comunque l'energia di dire no ci credo un momento eccetera ci ha portato a riuscire ad andare avanti.

Poi chiaramente le cose hanno iniziato ad andare decisamente meglio. Il boom del Covid è stato, io lo dico sempre, un boom relativo perché è stato un altro momento di grande incertezza ed è vero che la gente era costretta ad acquistare online per vari motivi.

Tante aziende, mentre eravamo in lockdown, ci contattavano in fase di emergenza per aprire dei canali di vendita online, ma non è che si facessero chissà quali progetti perché chiaramente erano tutti in lockdown; era una fase di emergenza, nessuno sapeva quanto sarebbe durata quella situazione.

Chi non aveva un canale di vendita online lo voleva avere il mattino dopo, quindi in verità per chi fa servizi B2B come noi non abbiamo visto chissà quale momento d'oro; il momento d'oro ce l'hanno avuto i merchant e, per carità, noi gestiamo anche quella parte, quindi lì sicuramente le cose sono andate bene.

Il calo che è venuto dopo era un calo; qualcuno diceva che, una volta presa l'abitudine a comprare online, tutti avrebbero mantenuto quell'abitudine, però io credevo già prima in due cose, l'uomo è un animale sociale e non vedevamo l'ora di tornare fuori di casa, almeno io, poi c'è chi era terrorizzato dall'avere contatti con altri esseri umani, però io non facevo parte di quella categoria, e il secondo è che, comunque, le esperienze digitali che erano state montate in fretta e furia per sopperire appunto al lockdown erano tante volte penose; quindi io provavo a fare la spesa online, ma ci mettevo di più a fare la spesa online che per andare al supermercato che ho a un chilometro da casa e farla fisicamente, quindi onestamente non avevo più alcun vantaggio nell'andare online a fare quella cosa; quindi non poteva durare per sempre.

È chiaro che poi c'è stato un momento di contrazione, però non l'abbiamo vissuto in maniera drammatica; forse quello che è più complesso è quello che sta accadendo adesso.

Questa grande rivoluzione industriale dell'intelligenza artificiale sta provocando un grande momento di riflessione per tutti i player che vendono online e non solo, perché mai come oggi diciamo che se tu chiedi a un LLM un prodotto, lui non è che distingue se farlo comprare online o in store fisico; lui ti dice vai lì.

Quindi tutti adesso devono essere omnicanale, argomento di cui si parla da tanto tempo, però c'è sicuramente tanto da fare in questo momento, ma siamo in un attimo di stallo perché le aziende stanno più che altro capendo qual è la direzione giusta e non è semplice, considerando che lo scenario cambia veramente settimanalmente con le novità che ci sono.

Simone Bittoto 11:38

Lo sta influenzando in maniera enorme, perché sono cambiati anche qui i tre fondamentali, cioè da dove ti arrivano i clienti o meglio il modo in cui ti arrivano; più che da dove, cioè la parte con cui vieni trovato, vieni cercato, e poi come il cliente si aspetta di essere servito all'interno del tuo negozio online.

Perché noi abbiamo passato anni a disegnare interfacce, a fare studi UX, parlare di usabilità dei siti, e oggi ci troviamo un utente impigrito che magari è arrivato tramite una chat, arriva nel sito e dice ah ma adesso devo navigare tutto oppure non trova immediatamente le informazioni che cerca, quando magari ChatGPT o altri player gliele hanno date con grande facilità su quel prodotto, e quindi lo studio...

L'esperienza è totalmente diversa e di conseguenza questo cambia la tecnologia che ci sta sotto. Poi il terzo grande tema è quello della cassa. Io faccio sempre questo esempio che fa sorridere, che hai presente il chiosco al mare? Quando arrivi sei in costume, non hai il portafogli e sopra c'è scritto il POS non funziona e tu dici cavolo, non sono tornato a prendermi i soldi sotto l'ombrellone.

Tanti e-commerce rischiano questo con gli agenti AI, cioè rischiano proprio che l'agente non riesca a concludere la transazione perché c'è un problema al checkout, perché il checkout non è pronto. Questo è un argomento di cui, quando ne parlo, ne parlo molto anche su LinkedIn, sui miei canali personali, trovo ancora poca sensibilità come se fosse ancora percepito come qualcosa di lontano nel tempo.

Il problema è che l'AI è chiaramente stata la tecnologia con la più veloce adozione per il consumatore privato da quando esiste la tecnologia, questo l'abbiamo visto tutti, è stata più veloce di internet, è stata più veloce dei social e quindi nel momento in cui si darà la possibilità all'utenza di comprare veramente tramite questi strumenti la curva di adozione sarà velocissima, sarà una cosa che succederà a breve tempo e chi non si prepara già oggi probabilmente se ne pentirà dopo, me lo sento di dire.

Questa è la grande trasformazione che l'AI sta portando a chi fa e-commerce, ma non solo per chi ha un catalogo prodotti che vuole essere visto da qualcuno perché appunto l'AI non distingue se farti comprare in uno store online o in uno store fisico, gli chiedi il prodotto di un brand, gli chiedi quanto vuoi spendere e gli dici che ti serve entro X e lui ti propone dove acquistarlo alle condizioni migliori, conseguentemente alle tue richieste e con grande sicurezza; questo è il gioco che adesso le aziende devono giocare.

Simone Bittoto 14:30

Io ho sempre sognato di creare la super agenzia perfetta. Partendo dalla provincia, come ci siamo detti prima, non è stato semplice, tutto con finanza propria. Avevo dei soci che sono stati con me per molti anni e non ho fatto assolutamente tutto da solo, ma non avevamo degli investitori dietro o un percorso di accelerazione strutturato.

Era tutto basato sulle spalle di un team di ragazzi che facevano le cose con le proprie risorse.

Quindi è chiaro che cercassi di mettere in piedi una practice di tecnologia adeguata, questa parte di servizio al cliente fatta nel miglior modo possibile, poi dovevi avere comunque una componente di design e una componente di marketing, ma era difficile eccellere in tutti questi verticali; era una sfida molto ardua da vincere, ma era dove volevo arrivare io.

Ero convinto che in questa epoca storica l'unione faccia la forza, perché le aziende chiedono di affidarsi a partner strutturati e, soprattutto nei progetti di trasformazione, avere tanti fornitori e tanti player al tavolo genera complessità anche per l'azienda nel seguire la progettualità.

Se hai un'azienda per la tecnologia, una per il design e una per il marketing, diventa complicato gestire il progetto; ho trovato in questa iniziativa che mi è stata proposta un po' le componenti che cercavo.

L'esperienza di un'azienda più grande, di nuovi soci con grandi competenze verticali, una squadra di lavoro molto forte, un investitore istituzionale dietro che garantisca la crescita della società in maniera strutturata, rapida e sicura, e quindi per me è stato no brainer accettare questa proposta. Cosa lascia andare?

Lascia andare chiaramente il fatto che ti devi abituare a stare in una stanza dove le decisioni vengono prese non di pancia nottetempo, perché magari io alle volte faccio le cose svegliandomi la mattina e le dico subito, ma c'è chiaramente un processo diverso.

Va detto che però noi imprenditori all'interno del gruppo Orvian abbiamo una grande delega su tutta quella che è la nostra visione di mercato, e questo secondo me è estremamente importante per garantire ai nostri clienti che stiamo sempre al passo, perché se fossimo un'azienda irretita e con processi decisionali troppo lenti non riusciremmo più a garantire ai nostri clienti un'eccellenza nella qualità del servizio, perché perderemmo il passo nell'adeguamento, cosa che invece non sta accadendo.

E quindi mi piace sicuramente questo team di lavoro e sono molto felice di come riesco a sedermi ai tavoli con i clienti, avendo la sicurezza di portare un'eccellenza in ogni argomento che vado a toccare.

Simone Bittoto 17:28

Sono partito col classico concetto di azienda orizzontale non c'è un capo, siamo tutti nella stessa stanza a fare cose e questo funziona fino ad una certa scala dimensionale.

Poi in tutta onestà è un racconto che non puoi più sostenere e il primo ad averne pagato lo scotto sono stato io, nel senso che ho capito che comunque chi collaborava con me mi chiedeva in verità di prendere in mano le cose e assumermene ovviamente la responsabilità, la guida in maniera più forte.

Poi ovviamente il momento dopo magari c'è chi diceva ma prima prendevamo la decisione insieme e adesso decidi tu, io non sono d'accordo con questa tua decisione, però la responsabilità è la mia, quindi delle due l'una.

Quindi è chiaro che è stato un momento complicato perché prima tutti gli amici nella stanza, poi sono iniziati i primi confronti anche forti, disaccordi eccetera, quindi è una cosa che non avevo vissuto prima. Cos'è essere leader oggi all'interno di un gruppo che chiaramente conta adesso centinaia di persone, di dipendenti, collaboratori?

Per la prima volta non conosco il nome e il cognome di tutti i miei colleghi e non so associare un volto a tutti loro, perché siamo un'azienda distribuita in vari uffici, e quindi è la prima volta che mi capita. Per chi collabora con me da tanti anni c'è un fortissimo rapporto personale, si collabora ancora tutti i giorni, spalla a spalla, con un contatto strettissimo.

Essere leader oggi significa secondo me anche avere la responsabilità di dire ad alcune persone, in alcuni momenti, quando le cose non stanno più funzionando. Quando le cose non stanno più funzionando perché, ritorno un po' al tema AI, molte figure professionali oggi devono, non dico reinventarsi, ma evolvere. C'è chi ha capito che questa è una grande opportunità, chi invece combatte e resiste a questa trasformazione.

Questa parte io non la capisco, quindi investo tanto tempo a fare lo psicologo, non so se è proprio una mia attitudine o se sono così bravo in questo, però mai come adesso io lavoro per i miei collaboratori.

Quindi investo il mio tempo e la giornata nei meeting interni, in stand up meeting con le mie prime linee, confronti quotidiani poi con i soci, con gli altri BU director perché siamo divisi in business unit, molto tempo di confronto interno su temi caldi sia nella parte HR sia nella parte finance, quindi il vero lavoro di managerialità di un'azienda strutturata che io prima non vivevo.

Alle volte, quando mi divertivo anch'io a fare il progetto e entrare nella stanza e dire adesso facciamo scrum insieme, quella cosa la faccio sempre di meno, però ho capito che è molto più importante che io oggi svolga quella mia prima funzione che la seconda, soprattutto di cercare di far star bene le persone che poi fanno la vera differenza e portano valore ai progetti che eseguiamo. Assolutamente.

E non sono più io quella persona, questa è la cosa più bella.

Simone Bittoto 20:56

Io non sono laureato, Gerta. Sono un classico self made man che ha studiato un po' sul campo facendo tantissimi errori e poi ogni tanto, anzi sempre più spesso, vengo invitato nelle aule di università a spiegare a dei ragazzi come funzionano le cose e questa è stata una delle cose inaspettate che mi sono successe.

Quando avevo vent'anni, io e tutti i miei coetanei con grande incoscienza sognavamo di spaccare il mondo, una cosa classica proprio della mia generazione. Oggi vedo dei ragazzi che sono tra i 20 e i 25, c'è chi ha ancora grande fuoco dentro, ma c'è chi vive questa epoca con disillusione e con la convinzione che qualsiasi sforzo produca arriverà sempre al massimo fino a lì.

E questa è una cosa, secondo me, terribile, perché pone tante persone con delle capacità ad autolimitarsi. Quindi la prima cosa che consiglio è quella, ottusamente e stupidamente, di credere che i sogni possano ancora essere raggiunti.

Perché se un ragazzo di vent'anni smette, nella sua, scusami, la chiamo stupidità di vent'anni che ho avuto anch'io, è bellissimo credere che questi sogni possano essere raggiunti, non ci saranno più in Italia imprenditori come me e molti altri perché l'Italia, ricordiamoci, è un paese che nasce dalla piccola impresa e ha bisogno di queste figure.

Poi è molto più difficile per me, che non ho frequentato gli atenei da studente, consigliare oggi un percorso di studi, io e alcuni dei miei partner, dei miei soci che insegnano all'università.

E sai, quando magari la sera ogni tanto ci prendiamo anche il piacere di andare a cena insieme, dopo la giornata di lavoro, parliamo spesso anche di questo argomento, di come alcuni studenti oggi abbandonino i corsi universitari a metà percorso, perché sentono che ciò che l'università può dare loro non è più quello che, magari, sentiva chi la faceva 10 o 15 anni fa.

Quindi non saprei cosa sia giusto dire, soprattutto dal fatto che io ho fatto un percorso un po' isterico cercando di costruirmi da solo, mettendoci più tempo e facendo sicuramente più errori. Spesso penso che se avessi avuto una mentorship più forte in quella fase forse sarei andato più veloce.

L'unica cosa che posso dire è che, a prescindere dal percorso di studi che uno sceglie di fare, magari il mondo universitario ti può dare l'affiancamento di alcune figure senior che hanno una professione che va oltre quella dell'insegnamento, se parliamo di argomenti tecnici, e ti può dare un pezzo di soft skill che magari da solo ci metti molto più tempo a raggiungere.

Quindi affiancarsi alla mentorship di figure di questo tipo ha sicuramente un valore. Poi quello che è il percorso di studi più corretto da fare oggi, chi lo sa? Io non saprei scegliere.

Simone Bittoto 24:02

Chiaramente questo è un altro discorso che facciamo spesso fuori dalle stanze del business. Ti faccio un esempio un freelance con le capacità di oggi da solo ha la capacità di fatturare cinque volte quello che un freelance da solo poteva fare tre anni fa. Quindi, avendo 10.000 euro in tasca e rimanendo su una scala molto piccola, chi inizia lì può avere una grandissima accelerazione.

Poi sempre più spesso sento parlare di business anti AI. Allora, io faccio e-commerce da 25 anni e quando sono partito ero convinto che l'e-commerce avrebbe distrutto la rete di vendita fisica. In 25 anni questo non è successo.

L'e-commerce è arrivato dove aveva promesso di arrivare, cioè al 25% delle vendite globali in US, che è tra i mercati più evoluti; la Cina è quella più evoluta, a dire la verità. Ma non è arrivato al 75% e non arriverà al 100%. Quindi tante convinzioni che ci sono in questo momento sono convinzioni date da un credo sbagliato, dall'hype.

Chiaramente l'altra cosa che è estremamente tattica, su cui non puoi costruire un business di lungo periodo, è la creazione di tante app o funzionalità, visto che l'AI ti permette di essere marketer, developer e designer senza avere un team. Quindi se tu hai un'iniziativa imprenditoriale di qualsiasi tipologia la puoi attivare con costi più contenuti rispetto a una volta, questo è il secondo stream.

Però io, dovessi dare un consiglio a chiunque o dovessi ripartire, partirei dalla competenza perché la competenza è ciò che poi fa la differenza, il resto può essere visione, capacità di essere nel momento giusto, nel posto giusto, ma quelle cose hanno durata breve. La competenza è qualcosa che ti porta a creare una vera carriera nella vita e può essere di varie tipologie.

Io sono partito da una competenza tecnica e nel tempo ho sviluppato la competenza di cercare di essere una di quelle persone che riesce a toccare due o tre punti, non più dieci come facevo una volta durante la giornata, che sono quelli veramente importanti, quelli strategici.

E siccome sempre di più si parla di come i junior abbiano difficoltà a entrare nel mondo del lavoro e serve seniority, ma non creiamo seniority se qualcuno non parte da qualche parte, quindi questo è. Io farei queste due cose, quindi probabilmente mi baserei su una mia capacità, un mio talento, cercando di fare più business possibile, perché oggi si può grazie all'AI.

E se sento di avere veramente un'idea differenziante, la sviluppo con dei costi per portarla al mercato che sono infinitamente più bassi di quelli che erano cinque anni fa, certo in un mercato che è estremamente più competitivo perché quando si abbassa la soglia di ingresso arrivano tutti.

Simone Bittoto 27:03

Grazie mille, è stato un piacere, buona giornata a te.